Terveyden edistämisen asiantuntijuus vaatii monia taitoja – kuuntelu on yksi niistä

Mitä on terveyden edistämisen asiantuntijuus? Kysymys askarruttaa, sillä asiantuntijuus voidaan ymmärtää ja määritellä monin tavoin. Kirjallisuudesta ilmeneekin, että asiantuntija -käsitteelle ei ole yhtä oikeaa ja tarkkaa määritelmää ja käsite saattaa vaihdella väljästikin eri asiayhteyksissä. Yleisen määritelmän mukaan asiantuntija on henkilö, jolla on korkeatasoista tietoa ja taitoa jostain asiasta. Lisäksi asiantuntija pystyy usein herkästi tunnistamaan ongelmia ja ratkaisemaan niitä tehokkaasti. Asiantuntijalla katsotaan olevan myös kykyä jatkuvasti kehittyä ja arvioida onnistumistaan. Nykymäärittelyssä korostuu viestinnän kasvava merkitys osana terveysalan uskottavaa asiantuntijuutta (2). 

Mitä asiantuntijalta odotetaan terveydenhuollossa?

Sanotaan, että meistä jokainen on oman elämänsä paras asiantuntija ja kaikissa ammattiyhteisöissä on omanlaistaan, ammattialakohtaista asiantuntijuutta. Terveysalan asiantuntijalta vaaditaan kliinisten taitojen ja teoreettisen tiedon lisäksi viestintätaitoja, ihmissuhdetaitoja ja kykyä olla aidosti läsnä kohtaamis-, hoito- ja ohjaustilanteiden eri vaiheissa. Sen vuoksi nykymäärittelyissä korostetaankin ammattihenkilön itsetuntemuksen sekä omien kokemustensa tiedostamista (1). Vuorovaikutustilanteessa itsetuntemus avaa tietä asiakkaan ajatusmaailmaan, tunteisiin ja merkityksiin. 

Suun terveydenhuollossa, kuten terveydenhuollossa yleensäkin, vuorovaikutustilanteen toteutumiseen vaikuttavat monet tekijät, kuten hoitoon käytettävissä oleva aika sekä hoitoympäristö ihmisineen ja välineineen. Myös organisaation toimintakulttuuri saattaa olla esteenä rauhallisen keskusteluhetken toteutumiseen. Toimenpidekoodien mukainen suorittaminen ja koodien arvostaminen saattavaa johtaa siihen, että keskustelun nähdään vievän liikaa aikaa vaadituilta kliinisiltä toimenpiteiltä ja näin kyseenalaistavan totuttuja toimintatapoja. On ymmärrettävää, että kliinisissä hoitotilanteissa vuorovaikutus on yksisuuntaista tiedottamista, lähinnä toimenpiteen etenemisestä kertomista. Sen sijaan hoitotoimenpiteiden jälkeen tulisi varata aikaa vastavuoroiseen keskusteluun.

Hoitosuhteessa asiakkaan/potilaan yksilölliset piirteet, terveystarpeet, toiveet sekä yhdessä laaditut tavoitteet säätelevät keskustelun sisältöä ja menetelmiä. Tätä näkemystä tukemaan on terveydenhuoltoonkin, Käypä hoito -suositusten mukaisesti, otettu käyttöön Motivoivan haastattelun/keskustelun menetelmä, jossa tarkoituksena on herättää asiakas itse huomaamaan mitä hän tarvitsee ja mitä tietoja ja taitoja hänellä jo on. Menetelmän hallinta elementteineen ja periaatteineen edellyttää harjoittelua. Erityisesti kuuntelemisen taito on harjoittelemisen arvoista, sillä hyvä kuuntelija kykenee osoittamaan empatiaa ja ymmärrystä, jolloin asiakas tuntee, että juuri hänen asiastaan ja ajatuksistaan ollaan aidosti kiinnostuneita. Hän kokee tulleensa kuulluksi. (6) Hyvä kuuntelija sietää myös hiljaisuutta.

Kuuntelemisen haasteet

Kuuntelemisen kyky ymmärretään usein myötäsyntyiseksi ja itsestään selväksi helpolta vaikuttavaksi taidoksi, mutta kun kuultuun liittyy aito ymmärrys siitä mitä toinen ihminen aidosti tuntee ja puhellaan tarkoittaa, kuunteleminen tulee haasteelliseksi. William R. Millerin mukaan kommunikaatio voi mennä pieleen kolmessa eri vaiheessa.

Ensimmäisessä vaiheessa puhuja saattaa sanoa mitä hän ei todellisuudessa tarkoitakaan, tai hän ei kenties osaa asettaa tai pukea merkitystä sanoiksi. Saattaa olla, että puhuja haluaa sanoa mitä kuulija häneltä odottaa. Toisessa vaiheessa kuulijan keskittyminen kuunteluun on puutteellista esimerkiksi ympärillä olevien häiriötekijöiden vuoksi. Kolmannessa vaiheessa kuulija saattaa käsitellä kuulemiaan sanoja oman sisäisen sanakirjansa avulla, eli tulkitsee kuulemaansa aiempien kokemustensa ja ymmärryksensä perusteella. (4)

Pieni tarina on merkityksellinen

Asiakkaan puhe voidaan ymmärtää myös tarinana. Miten suun terveydenhuollossa? Eihän meillä ole aikaa tarinointiin! Asiakkaan tarina voikin olla lyhyt, vain muutaman minuutin mittainen kertomus esimerkiksi hänen päivittäisistä suunhoitotavoistaan ja -tottumuksistaan samalla saattaen sisältää myös piiloviestin toiminnan ja/tai terveyden merkityksestä. Tarina on aina uniikki, riippuen kertojasta, vastaanottajasta, ympäristöstä, ajasta ja tavoitteista. Terveydenhuollon asiantuntijan vastuulle jää ohjata tämän kerrontaa siihen suuntaa, että potilas tai asiakas itse hyötyy tarinansa kuuntelemisesta eniten. Tarinoiden kautta saadaan ammatillisille ratkaisuille riittävästi tietoperustaa tapahtumista, kokemuksista, merkityksistä ja oleellisista hyvinvointiin tähtäävistä tavoitteista ja arvostuksista. Tarinoiden kuuntelemisessa on siis kirkas tavoite: potilaan ja asiakkaan hyvä. (7)

Kuuntelemisen taidoiksi katsotaan kyky keskittyä asiaan, valmistautua kuuntelemiseen sekä poistaa fyysisiä esteitä (8). Suun terveydenhuollossa omahoitovälineiden käytön ohjaus toteutuu hyvin potilastuolissa tuolin selkänoja sopivassa koho asennossa. Sen sijaan varsinaista terveyttä edistävää keskustelua varten asiakas tulisi ohjata istumaan erilliselle, keskustelulle varatulle tuolille. Näin keskustelussa varmistetaan kummallekin osapuolelle tasavertainen asema ja keskustelun kuluessa on mahdollista sanojen ohella tulkita myös nonverbaalisia vihjeitä, kuten äänensävyjä, puheen taukoja sekä kehon kieltä.

Löydä itsellesi sopiva kuuntelutekniikka

Osaava kuuntelija on vuorovaikutuksen monitaituri (8). Osaavaksi kuuntelijaksi opiskeluun on tarjolla lukuisia kanavia, sillä eri kuuntelun lajeja ja tekniikoita on esitelty kirjoissa, lehti- ja tutkimusartikkeleissa, opinnäytteissä sekä blogikirjoituksissa. Niistä löytyy perustietoa muun muassa reflektoivasta kuuntelemisesta, aktiivisesta, tietoisesta sekä läsnä olevasta kuuntelusta. Tekniikoissa on paljon yhtäläisyyksiä, mutta niihin perehtyessä jokaisesta löytyy myös erityispiirteitä, joita yhdistellessä saattaa löytyä juuri itselle ja omaan työhön parhaiten soveltuvat ideat.

Reflektoiva kuunteleminen on osa Motivoivan keskustelun ohjaus- ja keskustelutaitoja. Sen avulla voi osoittaa empatiaa ja ymmärrystä asiakkaalle, jolloin hän näkee, että hänen asiastaan ja ajatuksistaan ollaan aidosti kiinnostuneita. Kuuntelemisessa korostuu katsekontakti. Jos selailet papereita tai silmäilet tietokoneen ruutua asiakkaan puhuessa, se on merkki siitä, että puhe ei juurikaan herätä kiinnostusta. On tärkeää, että myös osoitat kuuntelevasi häntä esimerkiksi hyväksyvin tai asiakkaan puheen keskeyttävin lyhyin välikommentein. Reflektoiva kuunteleminen sisältää sekä kuullun vahvistamisen että yhteenvetojen tekemisen keskustelusta. Kuuntelun aikana on keskeistä tehdä tiivistyksiä ja yhteenvetoja asiakkaan puheesta. (6)

Aktiivinen kuuntelu auttaa niin asiantuntijaa kliinisessä päättelyssä kuin asiakasta oman terveytensä ja elämäntilanteensa ymmärtämisessä Tässä kuuntelemisen tekniikassa asiantuntija pyrkii tulkitsemaan ja ymmärtämään asiakkaan sanatonta viestintää eli hänen kehonkieltään, katkoja puheessa ja sanomatta jättämisiään (2).  Keskeistä on pysyä tietoisena siitä mitä asiakas sanoo ja lakata silloin pohtimasta mitä itse haluaisi sanoa tai miten aikoisi vastata. Aktiivinen kuuntelu rakentaa ja vahvistaa luottamusta ja turvallisuuden tunnetta. 

Tietoinen kuunteleminen merkitsee sitä, että asiakas saa puhua keskeytyksettä ja kysymysten tekemistä siten, että toinen ihminen tuntee tulevansa ymmärretyksi. Tietoinen kuunteleminen edellyttää hiljaisuuden hyväksymistä osaksi keskustelua, mutta hiljaa pysytteleminen siihen asti, että toinen ihminen lopettaa puhumisen ei ole samaa kuin kuuntelu. Sen ajatteleminen, mitä omalla vuorollasi tulet sanomaan toisen esittäessä ajatustaan, ei ole tietoista kuuntelua. Onkin tärkeää oppia käyttämään hiljaisuutta oikein ja rakentaa mahdollisimman hyvin sitä tukeva ympäristö. (6) 

Läsnäoleva kuunteleminen vaatii kiireetöntä ja keskittynyttä tarkkaavaisuutta toista ihmistä kohtaan. Kun kuuntelemme asiakkaamme puhetta aidon uteliaana, niin mekin asiantuntijoina voimme oppia uutta. Silloin kuuntelu edellyttää sisäistä hiljaisuutta ja kuuntelemista ilman vastarintaa omista uskomuksista huolimatta. Tämä tarkoittaa sitä, että voimme panna merkille muiden sanojen meissä aiheuttamat reaktiot ja vastarinnan, mutta työnnämme ne syrjään. Asiantuntijoina annamme mahdollisuuden meistä vieraillekin tuntuville ajatuksille. Läsnä oleva kuunteleminen lisää ymmärrystä toisista ihmisistä uudella tavalla ja parantaa näin ollen keskinäistä luottamusta ja yhteistyötä. Läsnä oleva kuunteleminen lisää ymmärrystä toisista ihmisistä uudella tavalla ja parantaa näin ollen keskinäistä luottamusta ja yhteistyötä. (3)

Eettinen asenne kuuntelemisessa

Ammatillisen kuuntelemisen taidot perustuvat yleisten kuuntelemisen taitojen lisäksi kuuntelemisen erityistaitoihin, joita ovat ammatin vaatima tietotaito, organisaatiokulttuurin ja vuorovaikutussuhteen erityislaadun huomioiminen sekä ammattietiikan tunteminen ja noudattaminen. Etiikka avaa näkemään kuuntelemisen monimutkaisuuden. Eettinen asenne kuuntelemisessa horjuttaa asiantuntijuuteen liian usein yhdistyvää paremmuuden ja oikeassa olemisen tunnetta. Kuuntelemisen etiikassa korostuvat muun muassa vallan käsite. Asiantuntija voi käyttää valtaansa väärin esimerkiksi keskittymällä enemmän hoitomenetelmiin ja lomakkeisiin enemmän kuin asiakkaaseen ihmisenä. Silloin asiakas nähdään lähinnä toimenpiteen tai ohjauksen kohteena. (1)

Terveydenhuollon niukkenevat resurssit vaativat ihmisiltä vastuun ottoa omasta terveydestään. Sen vuoksi on tärkeää, että asiantuntija pääsee osaavasti kuunnellen asiakkaansa mielenmaailmaan ja ymmärtää omahoidon toteutumisen edellytyksiä. Sen vuoksi kuuntelutaitojen merkityksen tiedostaminen onkin tärkeä terveysohjauksen kehittämisen väline. On terveellistä unohtaa itsestään selvyydet ja pysähtyä arvioimaan omia kuuntelutaitojaan. Internetistä löytyy useita osoitteita omien kuuntelutaitojen testaamiseen ja harjoitteluun. Kokemuksestani voin suositella harjoittelun aloittamista kotona lähimmäisen kanssa. Harjoittelulla voi saada yllätyksiä aikaan!

Artikkelin kirjoittanut: 

Erja Nuutinen
TtM, SHO, SHG
Terveyden edistämisen asiantuntija
Suomen Suuhygienistiliitto SSHL ry

 

Viitteet:

 

1. Gothoni Raili: Kuuntelijan käsikirja. PS-kustannus 2020.

2. Huovila Janne: Asiantuntija uskottavana terveystiedon välittäjänä. Teoksessa: Terveyden psykologia. Toim. Sanna Sinikallio. PS-kustannus 2019, 153–170.

3. Julkunen Merja: Läsnäolevan kuuntelemisen voima ja vaikeus. Arpeeti ohjaus ja valmennus. Kirjoitettu 25.10.2019.  https://www.arpeeti.fi/lasnaolevan-kuuntelemisen-voima-ja-vaikeus/

6. Nunez Pedro: Kehitä tietoisen kuuntelemisen taitoasi. Mielenihmeet. Viimeisin päivitys 22.12 2022. https://mielenihmeet.fi/tietoinen-kuunteleminen-taito/

4. Miller William R.: Listening well – The Art of Emphatic Understanding. Wipf & Stock, USA 2018.

6. Nuutinen E., Oksanen J: Innostusta etsimässä – Motivoiva keskustelu ohjauksessa. Metropolia Ammattikorkeakoulu 2018.

7. Syrjälä Leena. 2019. Etiikka – toisen ihmisen arvostamista ja näkemistä. Kirjoitus ProEt – koulutuksella kohti eettisyyttä -blogissa 28.1.2019. https://proet.fi/proet/blogi/kuunteleminen-toisen-ihmisen-nakemista-ja-arvostamista

8. Välikoski Riitta-Liisa: Kuuntelemisen taito. Teoksessa: Särkymätön viestintä (digikirja). ProCom – Viestinnän ammattilaiset ry 2014, 60–68.

Lisäksi kaikille kepeämpää luettavaa kuuntelemisesta:

Murphy Kate: Et taida kuunnella – Miksi kuunteleminen on tärkeää ja miten se muuttaa meitä. WSOY 2020